دراسة هارفارد: الرد على تقييمات العملاء يرفع تقييمك 12%

هل تساءلت يومًا عن الفائدة الحقيقية من الرد على تقييمات العملاء؟ دراسة علمية محكّمة من باحثين في جامعة جنوب كاليفورنيا وجامعة بوسطن أجابت على هذا السؤال بأدلة قاطعة.

الدراسة: خلفية علمية

نُشرت الدراسة بعنوان "Online Reputation Management: Estimating the Impact of Management Responses on Consumer Reviews" في مجلة Marketing Science المرموقة عام 2017، وقدمها الباحثان:

• دافيدي بروسيربيو - أستاذ مساعد في التسويق بجامعة جنوب كاليفورنيا
• جورجيوس زيرفاس - أستاذ مساعد في التسويق بكلية كويستروم للأعمال في جامعة بوسطن

حللت الدراسة عشرات الآلاف من تقييمات الفنادق على منصة TripAdvisor لفهم تأثير ردود الإدارة على سلوك العملاء.

النتائج الرئيسية: أرقام تتحدث

1. زيادة 12% في عدد التقييمات

عندما بدأت الفنادق بالرد على التقييمات، شهدت زيادة بنسبة 12% في عدد التقييمات التي تتلقاها. هذا يعني أن العملاء يشعرون بأن صوتهم مسموع ويصبحون أكثر ميلًا للمشاركة.

2. ارتفاع التقييم بـ 0.12 نجمة

الفنادق التي ترد على التقييمات شهدت ارتفاعًا في متوسط تقييمها بمقدار 0.12 نجمة. قد يبدو هذا رقمًا صغيرًا، لكن تأثيره أكبر مما تتخيل.

3. ثلث الفنادق رفعت تقييمها نصف نجمة

الأكثر إثارة للاهتمام: ثلث الفنادق التي شملتها الدراسة رفعت تقييمها المُقرّب بمقدار نصف نجمة أو أكثر خلال ستة أشهر فقط من بدء الرد على التقييمات.

كيف توصل الباحثون لهذه النتائج؟

منهجية علمية صارمة

استخدم الباحثون منهجية ذكية للتأكد من دقة نتائجهم:

• مجموعة ضابطة: استخدموا تقييمات Expedia كمجموعة مقارنة
• عزل المتغيرات: تأكدوا من أن التحسن ليس بسبب تحسينات أخرى
• تحليل السلوك: قارنوا سلوك العملاء قبل وبعد بدء الرد

اكتشاف مفاجئ

وجد الباحثون أن مجرد رؤية العملاء لردود الفندق على تقييمات الآخرين تجعلهم يعطون تقييمات أعلى بـ 0.1 نجمة. أي أن التأثير نفسي أيضًا!

تأثير الردود على التقييمات السلبية

من أهم نتائج الدراسة: عندما تبدأ الشركات بالرد على التقييمات، تتلقى تقييمات سلبية أقل ولكنها أطول وأكثر تفصيلًا. هذا يعني:

• انخفاض التقييمات السلبية العشوائية
• تقييمات سلبية أكثر إنصافًا وتفصيلًا
• فرصة أفضل لفهم مشاكل العملاء وحلها

إحصائيات إضافية من الدراسة

• 56% من الفنادق كانت ترد على التقييمات
• ثلث التقييمات تلقت ردودًا من الإدارة
• الفنادق التي ترد شهدت تحسنًا مستمرًا مع الوقت

ماذا يعني هذا لعملك؟

هذه الدراسة تؤكد: الرد على تقييمات العملاء ليس رفاهية، بل استثمار حقيقي في سمعة عملك.

الفوائد المثبتة علميًا:

1. زيادة عدد التقييمات - يعزز ظهورك في محركات البحث
2. تحسين متوسط التقييم - يجذب المزيد من العملاء
3. تقليل التقييمات السلبية غير المبررة - يحمي سمعتك
4. بناء ثقة العملاء - يزيد الولاء والتكرار

التحدي: الوقت والموارد

المشكلة التي يواجهها معظم أصحاب الأعمال هي أن الرد على كل تقييم يستهلك وقتًا كبيرًا. كيف يمكنك الاستفادة من هذه الفوائد دون قضاء ساعات يوميًا في كتابة الردود؟

كيف يساعدك مشول في تحقيق هذه النتائج؟

هنا يأتي دور مشول - المنصة الذكية لإدارة تقييمات العملاء التي صُممت خصيصًا لمساعدتك في تطبيق ما أثبتته دراسة هارفارد.

ما الذي يقدمه مشول؟

ضمان استرداد الأموال خلال ٣٠ يوم

يمكنك تجربة مشول والبدء في تحسين تقييماتك اليوم. اربط حسابك في Google وشاهد الفرق بنفسك.

الخلاصة

دراسة هارفارد تقدم دليلًا علميًا قاطعًا: الرد على تقييمات العملاء يحسن سمعتك ويزيد تقييماتك بنسبة 12%. السؤال ليس "هل يجب أن أرد؟" بل "كيف أرد بكفاءة؟"

مع مشول، يمكنك تحقيق هذه النتائج تلقائيًا. ابدأ اليوم وشاهد الفرق!

---

المصادر:

• Proserpio, D., & Zervas, G. (2017). Marketing Science, 36(5), 645-665.
• Harvard Business Review - Study: Replying to Customer Reviews Results in Better Ratings